Konfliktmanagement: Methoden und Ideen für Unternehmen

Konfliktmanagement: Methoden und Ideen für Unternehmen

Konflikte treten immer wieder auf – sowohl im Privatleben als auch am Arbeitsplatz. Dass das normal ist und zum Alltag gehört, ist uns sicherlich allen bewusst. Auch, wenn Harmonie im Team im ersten Moment deutlich attraktiver klingen mag als das Austragen von Konflikten, sollten Konfliktpunkte thematisiert werden. Schließlich sollen Konflikte nicht vollständig vermieden werden – es geht vielmehr darum, wie Menschen damit umgehen. An dieser Stelle kommt das Thema Konfliktmanagement ins Spiel: Wie gehen einzelne Mitarbeiter*innen aktuell mit Konflikten um und was können Teams und Führungskräfte tun, um diesen Umgang zu verbessern? Ich möchte heute einen Überblick über das Thema geben und einige Methoden vorstellen, die für das Konfliktmanagement eingesetzt werden können.

Was bedeutet Konfliktmanagement und warum ist es in Unternehmen nötig?

Konfliktmanagement im Unternehmen beschreibt den bewussten Umgang mit Konflikten zwischen einzelnen Mitarbeiter*innen oder in einem Team. Es ist die Fähigkeit, Konfliktsituationen zwischen zwei oder mehreren Mitarbeiter*innen produktiv, deutlich und positiv zu lösen. Im besten Fall können die beiden betroffenen Parteien den Konflikt durch entsprechende Methoden eigenständig lösen – andernfalls kann Unterstützung durch eine neutrale dritte Person hilfreich sein. Hier zeigt sich auch unmittelbar der erste Grund, aus dem es wichtig ist, Konfliktmanagement am Arbeitsplatz zu thematisieren: Alle Teammitglieder sollen lernen, wie sie mit potenziellen Konflikten umgehen können. So können größere Spannungen und Konkurrenzsituationen innerhalb von Teams vermieden werden, die andernfalls zu großer Unzufriedenheit oder sogar zu gesundheitlichen Einschränkungen und somit zu Fehlzeiten führen können. Je länger Konflikte unausgetragen bleiben, desto unzufriedener werden die betroffenen Mitarbeiter*innen und desto stärker steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen verlassen.

Welche Methoden gibt es für das Konfliktmanagement in Unternehmen?

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, mit deren Hilfe beteiligte oder neutrale Parteien eine Lösung für einen bestehenden Konflikt erarbeiten können. Wichtig ist, dass beide Konfliktparteien offen für eine Lösung sind und den Konflikt als solchen erkennen. Oft kann es auch hilfreich sein, die Art des Konfliktes zu definieren, bevor eine Lösung erarbeitet wird. Es gibt gleich mehrere Arten von Konflikten, zum Beispiel:

 

  • Beziehungskonflikt: Durch unterschiedliche Charaktereigenschaften kommen zwei Kolleg*innen auf persönlicher Ebene nicht miteinander zurecht.
  • Sachkonflikt: Es gibt unterschiedliche Meinungen zur Bearbeitung eines Projekts.
  • Verständniskonflikt: Mails können schnell zu ungewollten Missverständnissen führen. Diese Missverständnisse können sich zu einem dauerhaften Konflikt weiterentwickeln.
  • Rollenkonflikt: Ein Teammitglied muss sich in eine neue Position einarbeiten, etwa in eine Führungsrolle. 

 

Oft lässt sich die konkrete Art des Konfliktes erst während der Arbeit an einer Lösung erkennen. Ich möchte heute 3 bekannte Methoden vorstellen:

Das Eisberg-Modell

Das Eisberg-Modell unterstützt die Beteiligten eines Konfliktes dabei, die Art und den Grund für ihren Konflikt zu finden. Es liefert vor allem hilfreiche Erkenntnisse zur Bewältigung und zum genaueren Verständnis von Konflikten. Das Modell unterteilt jede Kommunikation in die Sach- und in die Beziehungsebene auf. Die Sachebene beschreibt dabei unser sichtbares Verhalten – also das, was wir sagen und wie wir uns unserem Gesprächspartner gegenüber verhalten. Sie macht nur 1/7 der gesamten Kommunikation und damit den sichtbaren Teil eines Eisbergs aus. Die restlichen 6/7 der Kommunikation fallen demnach auf die Beziehungsebene zurück und spiegeln den unsichtbaren Teil eines Eisbergs wider – hier spielen die Gedanken, Gefühle, Urängste und Werte eine wichtige Rolle.

 

Was lernen wir aus dem Eisberg-Modell?

 

Dieses Modell zeigt uns, dass es in vielen Konflikten gar nicht um das Thema geht, das zunächst im Vordergrund stehen mag. In vielen Fällen stellt sich heraus, dass ein Sachkonflikt in Wirklichkeit ein Beziehungskonflikt ist und demnach anders gelöst werden sollte. Das Eisberg-Modell hilft dabei, den Konflikt näher zu definieren und besser verstehen zu können.

Supervision und Mediation

In vielen Fällen können Konflikte unkomplizierter gelöst werden, wenn eine neutrale dritte Person die Vermittlung übernimmt oder allen Beteiligten unterstützend zur Seite steht.  Möglich ist das durch eine Supervision oder Mediation. Diese Rolle kann eine Führungskraft oder eine externe Person einnehmen – oft ist eine externe Beratung hilfreicher, da sie objektiv in den Konflikt hineintritt und neue Sichtweisen mitbringen kann.

 

Bei einer Mediation gilt der*die Mediator*in als neutrale*r Konfliktmoderator*in. Diese Person gibt dem Konfliktgespräch eine Struktur, legt die Ziele fest und erstellt einen Ablauf. Während des Gesprächs achtet sie auf eine sachliche Lösung des Konflikts ohne persönliche Hintergründe.

 

Bei einer Supervision hält der*die Supervisor*in sich stärker im Hintergrund. Er oder sie gibt keinen Rahmen für Konfliktgespräche vor, sondern gibt jedem Teammitglied Anregungen zur Veränderung oder Selbstreflexion.

Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg

Das Modell der gewaltfreien Kommunikation nach Marshall Rosenberg ist eine Art der Kommunikation, die auch außerhalb des Konfliktmanagements Anwendung finden kann. Ziel ist es, Wertschätzung und Empathie zur Grundlage jeder Kommunikation zu machen. Gespräche nach dem Modell der GFK finden in 4 Phasen statt:

 

  • Beobachtungen: In dieser Phase soll neutral beschrieben werden, welche Situation beide Konfliktparteien gestört hat. Hier ist es wichtig, keine Wertung der Situation vorzunehmen.
  • Gefühle: Im nächsten Schritt können beide Konfliktparteien ihre Gefühle in der zuvor beschriebenen Situation schildern. Wichtig ist hier, in Ich-Botschaften zu sprechen.
  • Bedürfnisse: Jetzt können beide Seiten kommunizieren, was sie sich wünschen, damit sie sich besser fühlen.
  • Bitten: Die Bedürfnisse sollen schließlich in eine konkrete Bitte an das Gegenüber gefasst werden.

 

Dieses Modell sorgt dafür, dass Konflikte auf eine neutrale und wertschätzende Art angesprochen und gelöst werden können.

Für alle Methoden zum Konfliktmanagement gilt: Vorbereitung ist das A und O

Von speziellen Kommunikationsmethoden bis hin zur Unterstützung durch externe Mediator*innen oder Supervisor*innen – es gibt zahlreiche Möglichkeiten, auf Konflikte am Arbeitsplatz zu reagieren. Im besten Fall wissen Mitarbeiter*innen um ihre Optionen und lernen den richtigen Umgang mit möglichen Konflikten bereits, bevor diese Konflikte entstehen. Kommt es zu einem Konflikt, ist es besonders wichtig, nicht überstürzt und unvorbereitet ein Gespräch zu führen – oft führt eine solche Situation nur zu Schuldzuweisungen und noch mehr Frust bei allen Beteiligten. Vielmehr ist es wichtig, ein Konfliktgespräch umfassend vorzubereiten und die Dinge, die angesprochen werden sollen, sowie nach Möglichkeit einige Optionen zur Lösung bereits im Vorfeld aufzuschreiben. Außerdem sollten Konfliktgespräche niemals zwischen Tür und Angel geführt werden. Ein Termin, an dem beide Parteien genügend Zeit mitbringen, ist meist die beste Grundlage für erfolgreiches Konfliktmanagement.

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